glasservice
Na lang overwegen besloten we dan toch om enkelglas van onze woning te laten vervangen door dubbelglas. En dus vroeg ik vier bedrijven om een offerte. Tot zover niets nieuws.
De eerste was een eenmanszaak die voor ons al meer werk had gedaan. We hadden eigenlijk al min of meer afgesproken dat hij het werk zou doen. Hij had een prijsindicatie gegeven. Ik belde om een exacte prijs te maken. En toen hij zei dat dat hetzelfde was, wilde ik een afspraak maken om de ruiten te komen meten. Eerst zou het in september afgerond kunnen zijn, toen werd het oktober, en hij zou begin september komen voor het meten. Nooit meer iets gehoord.
De tweede was een landelijk opererend bedrijf in Utrecht dat niets meer van zich liet horen. Zoveel filialen — het werd door de zoekmachine gepresenteerd als lokaal bedrijf — maken het blijkbaar te ingewikkeld om ook nog klanten tewoord te staan. Als het al zoveel moeite kost een antwoord te krijgen, zie ik daar geen betrouwbaar product door geleverd worden.
De derde was een bedrijf dat een buurman van ons zorgvuldig voor zichzelf had uitgezocht. Toen de man toch bij hem langs kwam voor het “inmeten”, vroegen wij of buurman hem door wilde sturen naar ons. En zo geschiedde. De ondernemer bekeek de situatie en zei snel met een offerte te komen.
Dat was enkele weken geleden. Gisteravond kwam dan toch een e-mail binnen met enige uitleg. Hij wilde vragen wat we van zijn offerte vonden, en kwam er zelf achter dat hij die niet verstuurd had. Dus hierbij dan nog maar…. Ik opende de offerte: 5 deuren en 7 ramen, met de maten erbij. Onze voorgevel heeft maar 1 deur, en de ramen hebben allemaal maten die niet overeenkomen met welke dan ook in de offerte. Deelt hij offertes uit als een kaartspel? In dat geval zou ik zeggen: nog eens goed schudden!
Het vierde bedrijf waar ik een offerte vroeg voor dubbelglas in onze woning, is een lokale glaszetter op het industrieterrein. Netjes via de site een offerte aangevraagd, met zo exact mogelijk de maten erbij. Als ik na twee weken nog steeds niets gehoord heb, ga ik me zorgen maken en besluit maar eens langs te gaan. Het duurt nog een week eer ik daar toe kom. Dus na drie weken loop ik ’s ochtends vóór half negen het kantoortje binnen. De krappe balie die meteen achter de voordeur zit, wordt blijkbaar niet gebruikt, want de man die er achter zit, neemt geen moeite het raampje open te schuiven. Nadat ik enkele ogenblikken heb geprobeerd zijn blik te vangen, wenkt hij me het kantoor binnen. Lui achterover leunend in zijn draaistoel kijkt hij me vragend aan. En die blik wordt alleen maar vragender naarmate ik meer informatie geef. Af en toe kijkt hij naar een collega in de ruimte die ook al weinig lijkt uit te voeren. Als ik alle relevante informatie heb gegeven, haalt hij met gestrekte arm een offerte van een stapel. “Die heb ik gisteren verstuurd,” zegt hij. Dan is de internetprovider traag, want gisteren heb ik nog niets binnen zien komen. Ik vertel dat ik langs ben gekomen omdat ik zo lang niets hoorde en me afvroeg of mijn email wel aangekomen was. Waarop de man — ongelogen — antwoordt: “We krijgen veertig e-mails per dag.”
Met deze uitleg, en een blik vanaf enige afstand op een papier dat de offerte voor mijn huis zou moeten bevatten, ga ik maar weer. Ik krijg de geprinte offerte niet mee. Wel heb ik mogen opmaken uit het herhaald “Vier ruiten, toch?” dat ze niet aan draairamen doen. Als ik dat nog even check met een vraag, krijg ik meewarig hoofdschudden ten antwoord. Alles met een kozijn, daar zijn zij niet voor.
Teruglopend naar huis, begint pas door te dringen wat er is gebeurd. Dat is niets nieuws.
Als rechtgeaard autist is me dat meestal pas achteraf duidelijk. Ik recapituleer voor mijzelf. Ik kom tussen 08:15u en 08:30u een kantoor binnen waar weliswaar een balie voor bezoekers is, maar die niet wordt gebruikt al is dat pas duidelijk wanneer de man erachter je ‘doorwuift’. Degene die het eerst contact met klanten maakt, kan niet beschuldigd worden van een overdreven werkgraagte. Het is bovendien snel duidelijk dat hij er niet is voor de klant, maar andersom. Drie weken moeten wachten op een antwoord, is — als ik op zijn toon en uitleg af ga — al retesnel. En dat hij veertig e-mails per dag krijgt, daar moet ik als klant misschien ook maar eens iets aan doen.
Ik heb een tijdje in een winkel gewerkt. Zodra een klant de winkel binnen kwam, was dat teken aandacht aan hem/haar te moeten schenken. Als de klant iets vergeten is, probeer je dat te compenseren. Als de klant iets kwijt is, probeer je een vervangend item te geven. Als de klant iets vraagt, geef je liefst het antwoord dat hij/zij hebben wil, niet wat je zelf kwijt wilt. Als de klant ontevreden is, begin je met het aanbieden van excuses. Daarna kijk je hoe je hem/haar weer tevreden het pand kan zien verlaten, zonder jezelf daarbij in de vingers te snijden.
We noemden dat: de klant is koning. Maar we leven in een democratie. De werknemer heeft evenveel rechten en evenveel te klagen als de klant. Meer zelfs, want hij heeft te maken met een veelheid aan klanten. Het zou verboden moeten worden, zo’n werkdruk.
Tijdens mijn terugtocht kijk ik hier en daar kantoren in en zie op veel plekken mensen verveeld in een bureaustoel hangen. Anderen komen net aan. De sfeer is loom en nog bepaald niet van een tempo dat later op de dag door de baas gezien zal worden. Als het werk zo’n verveling opwekt, wordt het dan niet eens tijd het anders vorm te geven? Waar zijn al die studies over arbeid, personeel, bedrijfsgeneeskunde, arbeidsomstandigheden en wat al niet dan voor? Het lijkt me niet meer dan logisch dat je in een studie bedrijfskunde ook aandacht besteed aan het zo efficiënt mogelijk inzetten van arbeidskrachten, waarbij de manier waarop die arbeid verricht wordt, in belangrijke mate bepaald hoe efficiënt dat kan.
Ik zie een grote markt voor autistische bedrijfsanalisten zonder specifiek hierop gerichte opleiding, die dus nog in staat zijn te zien wat er werkelijk gebeurt, en vast te stellen waar de winst te behalen is. Mensen met specifieke kennis kunnen vervolgens ingeschakeld worden om de geconstateerde zwakke plekken te versterken of bedrijfsvoering om te gooien tot een die wel efficiënt is. En voor mij is arbeidsvreugde een essentieel onderdeel van een efficiënte bedrijfsvoering.
Maar ach, ik ben maar een werkloze autist. Ik zie het allemaal wel, maar kan er niets mee. Tijd voor mij om thuis dan maar lui achterover in een stoel te gaan zitten met de onbevredigende vaststelling dat mijn ruiten niet binnenkort vervangen gaan worden. Men heeft het te druk met al die e-mails.