trillende handen

Ik zit nog na te trillen en ga zometeen maar eens een greep in de medicijnkast doen. Heb net een telefoontje van een kozijnenleverancier achter de rug. D&G. De directeur zelf. Was natuurlijk niet blij met mijn klacht over zijn uitvoering van garantie op de gevel die hij bij ons geplaatst had. Dat hij die klacht wilde laten verdwijnen, dat spreekt voor zich. Maar volgens meneer de directeur doe je dat door de klant te bedreigen.

Achteraf.... Altijd achteraf bedenk ik wat ik had moeten doen. Ik had als de weerga mijn andere telefoon moeten pakken en het gesprek moeten opnemen. Want dat hij zal ontkennen gedaan te hebben wat hij net heeft gedaan, dat kan iedereen bedenken. Het is bepaald geen reklame voor je bedrijf als bekend zou worden dat wanneer je klaagt, je een withete directeur aan de lijn krijgt, 's ochtends zo vroeg dat ik nog niet goed wakker ben, die meermaals aangeeft hele nare dingen te zullen gaan doen als ik de klacht op internet niet verwijder.

Ik deed het voor de lol, zo concludeerde hij. En ik zat te liegen dat ik barstte. Nou heb ik in mijn leven helaas nogal wat van die mensen ontmoet, die hun eigen tekortkomingen projecteren op anderen. Ik heb in het kader van deze klacht beslist nooit gelogen of dingen verzonnen. En of het echt zo is dat binnen D&G niet gecommuniceerd wordt, kan ik niet beoordelen. Maar juridisch werkt het nu eenmaal zo, zoveel heb ik dan wel geleerd, dat een mededeling aan een relevant personeelslid van de firma, gezien mag/moet worden als een mededeling aan het bedrijf. Dus als na oplevering van de gevel een zekere Mark zich presenteert als aanspreekpunt, en wij melden onze klacht bij hem, dan hebben wij de klacht in juridische zin bij de firma gemeld. En als we tegen een monteur zeggen dat het gefriemel aan de deur niet het gewenste resultaat heeft gegeven, dan hebben we dat de firma laten weten. Zeker als de monteur toezegt het te zullen rapporteren. Maar niets van die acties lijkt te zijn doorgesijpeld tot de directeur, die alleen zijn gram lijkt te willen halen op de klant. De klant die al betaald heeft, welteverstaan.

Ik weet op zo'n moment niet wat ik moet. Ik geloof het nauwelijks. Ik heb moeite te beseffen dat gebeurt wat daadwerkelijk gebeurt. Een directeur van een kozijnenbedrijf zegt dat hij me hele nare dingen zal doen als ik mijn klacht over zijn bedrijf niet weghaal. De klacht is gegrond, en ondanks jaren van geduld nog steeds niet opgelost, maar hij kan niet met genoeg klem benadrukken hoe naar de dingen zijn die hij zal gaan uithalen om mij het leven zuur te maken. Misschien had ik moeten vragen wat hij dan zoal van plan was. Ik zit niet op facebook of linkedin, heb geen eigen site; alleen deze blog waar je een reactie op kunt achterlaten. Wat zou hij van plan zijn geweest? In het holst van de nacht deze kant op komen om onze auto te bekrassen? Ruiten ingooien? Met een megafoon, die hij nog net van zijn laatste salaris kan kopen (want volgens hem ruïneer ik zijn bedrijf met onze - terechte - klacht) door de straat rijden en roepen dat ik een boerenlul ben, ofzo? Ik heb echt geen idee. Maar ik voel me wel bedreigd. En zit nog na te trillen.

Ik kan niet omgaan met bedreigingen. Die horen niet tot de te verwachten intermenselijke contacten. Als ik nou een echte crimineel was, dan.... Ho, wacht eens even... Zou je die bewering kunnen omdraaien....? Ik moet denken aan de man waar ik een gebruikt fornuis van kocht. Dat deed ik helemaal verkeerd. Ik ging kijken naar het fornuis in een donkere berging en zag toen niet hoe slecht het ding er aan toe was. Toen ik dat wel zag met het fornuis eenmaal bij mij, toen schrok ik zo dat ik het de zo snel mogelijk weer terug bracht. De handelaar was niet thuis; zijn vrouw nam het fornuis in ontvangst. 's Avonds kreeg ik de man aan de lijn. Die sloeg vergelijkbare taal uit als de directeur van D&G. In ieder geval dezelfde toon. Misschien was het wel dezelfde vent... Wie zo gemakkelijk mensen bedreigt, zal dat vast vaker doen. Wat me af doet vragen hoe die Mark destijds uit de firma geraakt is. En ik begrijp nu ook waarom personeel de klachten van klanten niet durven door te geven. Als je werkgever ontploft en jou de schuld gaat geven, of als je dat in ieder geval verwacht, dan hou je je mond liever.

De klacht stond op het Klachtenkompas van de Consumentenbond. Ik moest bellen om de klacht verwijderd te krijgen. De aardige mevrouw aan de andere kant van de lijn zei dat dit vaker voor kwam: dat leveranciers hun klanten dreigen om de klacht verwijderd te krijgen. En het werkt. Want ook ik heb het gedaan. Daarmee ben ik wel excuses verschuldigd aan alle andere consumenten. Het spijt me echt. Hoezeer, dat zal de komende tijd gaan blijken. Want ondanks zijn persoonlijke. hernieuwde en ferme toezeggingen, zie ik D&G niet tot een echt bevredigende oplossing komen. Die hadden ze namelijk allang kunnen bereiken. En dan had ik de klacht terecht verwijderd.

Excuses dus aan ten eerste alle volgende klanten van D&G. Maar ook aan consumenten in het algemeen. Want ik heb nu meegewerkt aan een nieuwe trend in leveranciersland. Ik had ook kunnen zeggen: ik zie het wel gebeuren, maar dat spel kan ik ook spelen. Er is meer internet dan het Klachtenkompas. Maar ik raak snel gestresst. Moet daar medicijnen voor/tegen slikken. Zo kan ik dus zeggen dat F. van D&G mijn gezondheid flink zit aan te tasten. Zouden de rollen omgedraaid zijn, dan zou ik zelfs zeggen dat hij dat express doet, en voor de lol; en dat hij geen idee heeft van wat het voor gevolgen heeft. Dat laatste zou weleens kunnen kloppen. Maar ze zijn niet mals. Deze confrontatie raak ik de komende jaren niet kwijt. DIE klacht, meneer de directeur, blijft in dit huis voor altijd bestaan. En dat is dan echt helemaal aan jezelf te wijten.

Zoals alles hiervan, op de keper beschouwd.